Cortena nutzt einen Incident-Management-Prozess, um auf jedes Ereignis zu reagieren, das die Zuverlässigkeit des Dienstes, die Abläufe bei Kunden oder Kundendaten beeinträchtigt. Dazu gehören Sicherheitsvorfälle, aber auch Ausfälle, Leistungseinbußen, fehlgeschlagene Integrationen, Fehler bei der Datenverarbeitung und Störungen bei Unterauftragsverarbeitern.
Dieser Prozess dient dazu, den Dienst schnell wiederherzustellen, klar zu kommunizieren und eine Wiederholung zu verhindern.
1. Zweck
Es wird sichergestellt, dass Vorfälle:
- schnell erkannt und bearbeitet werden
- an die richtigen Verantwortlichen eskaliert werden
- bei Bedarf an betroffene Kunden kommuniziert werden
- einschließlich Folgemaßnahmen dokumentiert werden
2. Geltungsbereich
Dieser Prozess gilt für Vorfälle, die folgende Bereiche betreffen:
- Verfügbarkeit (Ausfälle, Betriebsunterbrechungen, fehlgeschlagene Bereitstellungen)
- Leistung (langsamer Dienst, Zeitüberschreitungen, Skalierungsprobleme)
- Korrektheit (Fehler bei der Datenverarbeitung, fehlgeschlagene Synchronisierungen, Automatisierungsfehler)
- Integrationen (DATEV, Bankanbindung über Yapily, Verarbeitung eingehender E-Mails, andere Konnektoren)
- Sicherheit und Datenschutz (unbefugter Zugriff, Datenlecks, verdächtige Aktivitäten)
- Abhängigkeiten von Drittanbietern (Hosting, LLM-Anbieter, Anbieter für E-Mail-Routing)
3. Definitionen
Vorfall: Jedes ungeplante Ereignis, das die Dienstqualität, die Abläufe bei Kunden oder Daten beeinträchtigt.
Sicherheits- oder Datenschutzvorfall: Ein Vorfall, der die Vertraulichkeit oder Integrität von Kundendaten beeinträchtigen kann, zum Beispiel unbefugter Zugriff, Datenlecks, Schadsoftware oder kompromittierte Zugangsdaten.
Schweregrad: Eine Einstufung zur Priorisierung von Reaktion und Kommunikation.
4. Schweregrade von Vorfällen
4.1 SEV-1 (Kritisch)
Der Dienst ist für viele Nutzer nicht verfügbar, ODER es besteht ein hohes Risiko für Kundendaten, ODER es gibt erhebliche geschäftliche Auswirkungen.
4.2 SEV-2 (Hoch)
Eine wesentliche Funktion ist nicht verfügbar oder stark beeinträchtigt, ODER es gibt erhebliche Auswirkungen auf Kunden, ein Teil des Dienstes bleibt jedoch verfügbar.
4.3 SEV-3 (Mittel)
Begrenzte Auswirkungen, eine Übergangslösung ist verfügbar oder nur eine kleine Gruppe von Nutzern ist betroffen.
4.4 SEV-4 (Niedrig)
Geringfügiges Problem ohne wesentliche Auswirkungen auf Kunden, das im regulären Backlog bearbeitet wird.
5. Prozess zur Reaktion auf Vorfälle
5.1 Erkennen und bewerten
- Problem durch Überwachung, Warnmeldungen, Supportmeldungen oder interne Erkennung identifizieren.
- Auswirkungen bestätigen: Wer ist betroffen und welche Funktionen sind betroffen?
- Schweregrad zuweisen (SEV-1 bis SEV-4).
- Einen Vorfallverantwortlichen benennen, der als einzelne Person die Gesamtverantwortung trägt.
5.2 Eindämmen und stabilisieren
- Unmittelbare Auswirkungen begrenzen (Rollback, Funktion deaktivieren, Komponente isolieren).
- Gegebenenfalls Daten und Zugriffe schützen (Schlüssel widerrufen, Secrets rotieren, Zugriff einschränken).
- Systemstabilität bestätigen, bevor tiefgreifendere Änderungen vorgenommen werden.
5.3 Untersuchen und beheben
- Ursache und beitragende Faktoren ermitteln.
- Behebung umsetzen (Code, Konfiguration, Infrastruktur, Abstimmung mit Anbietern).
- Behebung durch Prüfungen und Überwachung validieren.
5.4 Wiederherstellen und überprüfen
- Ordnungsgemäßen Zustand der Dienste bestätigen.
- Funktionsfähigkeit der Arbeitsabläufe bei Kunden bestätigen.
- Sicherstellen, dass keine unbeabsichtigten Nebenwirkungen vorliegen.
5.5 Dokumentieren und verbessern
- Einen kurzen Vorfallbericht erstellen (Ereignis, Auswirkungen, Zeitverlauf, Behebung).
- Folgemaßnahmen festlegen (Prävention, verbesserte Überwachung, Tests, Runbooks).
- Den Vorfall im wöchentlichen Teamtermin besprechen.
6. Kundenkommunikation
6.1 Wann wir Kunden benachrichtigen
Wir informieren Kunden, wenn:
- ein Vorfall zu einer wesentlichen Störung des Dienstes führt
- ein Vorfall Arbeitsabläufe bei Kunden beeinträchtigt, zum Beispiel Exporte, Banksynchronisierung oder E-Mail-Eingang
- ein Vorfall Kundendaten beeinträchtigen kann (Sicherheits- oder Datenschutzvorfälle)
6.2 Was wir kommunizieren
Sofern relevant, stellen wir folgende Informationen bereit:
- eine kurze Zusammenfassung des Vorfalls
- Startzeitpunkt, Erkennungszeitpunkt und aktuellen Status
- betroffene Systeme oder Funktionen
- Maßnahmen zur Schadensbegrenzung und erwartete nächste Schritte
- gegebenenfalls empfohlene Maßnahmen für Kunden
6.3 Benachrichtigung bei Sicherheits- oder Datenschutzvorfällen
Wenn ein Vorfall Kundendaten beeinträchtigen kann, benachrichtigt Cortena die betroffenen Kunden gemäß den geltenden gesetzlichen Vorschriften und vertraglichen Verpflichtungen.
Bei einer Verletzung des Schutzes personenbezogener Daten wird Cortena:
- die zuständige Aufsichtsbehörde, soweit möglich, gemäß Artikel 33 DSGVO innerhalb von 72 Stunden nach Bekanntwerden benachrichtigen
- betroffene Kunden gemäß Artikel 34 DSGVO unverzüglich benachrichtigen, wenn die Verletzung voraussichtlich zu einem hohen Risiko für natürliche Personen führt
- alle Verletzungen in einem internen Register dokumentieren, unabhängig davon, ob eine behördliche Meldung erforderlich ist
7. Interne Eskalation
Vorfälle werden intern unverzüglich eskaliert. Zielwert für Vorfälle mit großen Auswirkungen: innerhalb einer Stunde.
8. Rollen während eines Vorfalls
- Vorfallverantwortlicher: koordiniert die Reaktion, trifft Entscheidungen und stellt Aktualisierungen bereit
- CTO / Engineering: leitet die technische Eindämmung und Behebung
- CEO / Compliance: leitet bei Auswirkungen auf Kunden die externe Kommunikation und bearbeitet vertragliche sowie datenschutzrechtliche Aspekte
- Support: sammelt Kundenmeldungen, kommuniziert Übergangslösungen und erfasst betroffene Konten
9. Kontakt
- Vorfälle, Sicherheit und Compliance: compliance@cortena.ai
- Kundensupport: support@cortena.ai
- Datenschutzbeauftragter: dpo@cortena.ai